Індійська компанія Dukaan, яка пропонує платформу для швидкого створення онлайн-магазинів, зробила значний крок у сфері цифровізації, реорганізувавши свою службу підтримки клієнтів. Вони скоротили 90% персоналу в цьому відділі, передаючи їхні обов’язки штучному інтелекту – чат-боту. Цей перехід не тільки дозволив компанії значно зекономити, але і виявився більш ефективним рішенням.
Засновник компанії Сууміт Шах (Suumit Shah) заявив, що нововведення дозволило скоротити середній час першої відповіді – з 1 хвилини 44 секунд до нуля. А середній час вирішення проблеми скоротився з 2 годин і 13 хвилин до всього 3 хвилин і 12 секунд, тобто в 41 раз. Фінансові витрати на підтримку клієнтів вдалося зменшити на 85%. Підприємець зазначив, що спочатку намагався наймати на цю роботу кандидатів з технічними навиками, але, на його думку, це ніби брати футболіста Ліонеля Мессі (Lionel Messi) на роботу в магазин спортивних товарів Decathlon – “у цій теорії є деякі переваги, але в кінцевому рахунку вона помилкова”.
Під час розробки платформи для служби підтримки керівник компанії доручив це завдання голові відділу з ШІ, який взяв за основу готову бібліотеку великої мовної моделі. Варто зазначити, що протягом останніх двадцяти років індійські спеціалісти з невисокими зарплатами вважалися на Заході можливістю зменшити витрати на розробку. Історія компанії Dukaan показує, що сучасні технології ШІ дозволяють підняти економічну ефективність на новий рівень.
Цей успішний приклад переходу від людського до машинного обслуговування в Dukaan підкреслює потенціал штучного інтелекту в сфері обслуговування клієнтів. В ідеалі, комбінація людського контакту і ефективності ШІ може надати рішення, які були б неможливими в інший час. І хоча ми можемо сумувати за втратою людського контакту, практичність і ефективність, які надає ШІ, роблять його незамінним інструментом в сучасному бізнесі.
